出演：高野 登氏（人とホスピタリティ研究所 所長)
イベント2日目、京都フォーラム「輝く人と素晴らしい経営が紡ぎ出す未来の京都」が開催され、高野登氏にご講演いただきました。
元ザ・リッツ・カールトン日本支社長として、ザ・リッツ・カールトン大阪、東京の開発に参画されたサービス業界ではあまりにも有名な方です。
世界を舞台にサービス業界において第一線でご活躍された経験から、今回、極めて貴重なお話を頂戴いたしました。
「例えば、電車の優先席。外国では優先席はあまり見られません。そもそも昔の日本にもなかった。優先席をつくることは、非優先席をつくることにほかなりません。すべての席が優先席、という本来あたりまえに在った意識が失われた瞬間です」
「おもてなしの仕組みをつくってしまうことは、ホスピタリティの幅を失くしてしまうことではないでしょうか」
ホスピタリティとは――
提供する側がサービスの内容を明確にして適切に提供することが“サービス”。“ホスピタリティ”は、サービスのその先にあるもの。お客様の心に触れるもの。絆。
何も特別なことをしてお客様をもてなすのではありません。
高野登氏は言われます。
「リッツの仕事は、誰もがやれることを、誰もができないレベルでやること」
「相手の心を理解できるかどうかが、サービスを超える瞬間がわかる人と、わからない人の違い」と。
『以って、成す』 高野登氏がホワイトボードをいっぱいに使って書かれた言葉です。 ホスピタリティを叶えるために社員は何を以って、何を成すのか。
「社員を育てるためにリーダーは何も以って、何を成してゆくのか。 テンションは上がるものだが、モチベーションは深いところへ掘り下げられていくもの。 リーダーは、部下にモチベーションの種を植えてやること。 そのためにミーティングをかかさないこと。 心も身体と同様、日々のトレーニングで鍛えることができます」
こうした考え、取り組みがあってザ・リッツ・カールトンのクレドが長年にも渡って輝きを失わずにいられるのですね。
最後に高野登氏は言われました。 「3・11以降、サービスとホスピタリティが重要になってくるのではないか」と。
（文責：浦山）
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